各村（社区）、各办公室（中心）：
现将李俊镇《“改进作风提升质效”深入落实政务服务“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”等四项制度实施方案》印发给你们，请认真抓好落实。
李俊镇人民政府
2022年4月8日
（此件公开发布）
李俊镇“改进作风提升质效”深入落实政务服务“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”等四项制度实施方案
根据关于印发《“改进作风提升质效”深入落实政务服务“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”等四项制度实施方案》的通知（永审服发〔2022〕25号）文件要求，把“严细深实勤俭廉+快”的工作作风落实到政务服务工作全过程，加快推进政务服务标准化、规范化建设，落实好“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务”四项制度（以下简称“四项制度”），现结合我镇实际，制定如下实施方案。
一、统一思想，充分认识落实“四项制度”的重要性
2月7日国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）强调：要严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度工作要求。全面落实“四项制度”是深化政务服务改革工作的基本内容，是提高政务服务便利化确保群众满意的基本制度，是确保行政审批和政务服务行为在法治化轨道运行的基本要求。镇村民生服务中心（代办点）工作人员要把贯彻落实“四项制度”作为一项基本职业操守和工作习惯，坚决树牢以人民为中心的发展思想，坚持用“五个到群众中去”的工作方法，进一步增强紧迫感、责任感和使命感，加快推进工作作风向“严细深实勤俭廉+快”转变，进一步提升政务服务质量和水平，全面推进依法行政，建设法治政府。
二、深入分析，主动查找“四项制度”执行过程中存在的突出问题
当前在政务服务工作中，因首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务等制度执行不到位导致群众对政务服务工作存在不满意现象。加之窗口工作人员不稳定，新上岗人员对“四项制度”认识不到位，政务服务工作质量、工作效率有待提高。鉴于此种情形，落实好“四项制度”在政务服务工作中尤为重要。对照“四项制度”相关要求，我镇在落实“四项制度”方面不力具体表现有：
（一）首问负责制落实不力方面存在的问题。一是业务工作人员对首问负责制的工作内容、工作程序和具体要求掌握不清，存在凭经验办事，责任心不强的问题。没有把群众的事情当成自己的事情办。二是在解答政策时或者群众咨询事宜不在自己职责范围内事项时，面对申请人咨询或办理时，有抵触情绪，推三阻四，无正当理由不受理申请业务，没能及时帮助群众解决问题，没有真正把群众的“烦心事”放在心上，造成群众不理解、不满意。
（二）一次性告知制落实不力方面存在的问题。一次性告知制在实际工作中存在执行不严格、工作不扎实、效果不明显等情况。一是普遍存在以口头方式解答代替书面告知，导致申请人记不清、不会改，再次提供材料时仍然存在材料不完整无法办理的现象，群众多跑路有怨言。二是对不属于本窗口职权范围的申请事项，没有依法作出不予受理决定，仅以退件等简单方式处理，没有明确告知申请人应向哪个部门、窗口申请，造成申请人不知道要到哪里办、能否办、怎么办。导致群众利益受损。三是不敢担当、害怕麻烦，害怕担责，对实行告知承诺制办理事项不主动介绍并引导申请人采用告知承诺制办理，一次性告知制落实不力。
（三）限时办结制落实不力方面存在的问题。在政务服务工作中存在自我要求不严、工作机制不健全、工作作风不扎实等情况。一是对自我要求不严，纪律性不强，未能严格履行限时办结制，工作中存在拖沓现象。无正当理由未在规定时限或承诺时限内办结，在超过规定或承诺办结时限时才提出延期申请，造成申请人利益受损，对承诺件办事时限不能做到一口清，给申请人留下工作不严谨，作风不扎实的印象。二是未按规定出具受理通知书、一次性告知书等法定文书，对事项办理各环节时限把控不严，造成办件超期，致使申请利益受损，不满意投诉。三是不及时向申请人回复办理结果、送达办理文书，致使申请人反复揣摩、焦急等待、不断问询、上访。
（四）延时服务制落实不力方面存在的问题。延时服务在政务服务工作中存在制度不完善、服务不及时、纪律不严明等情况。一是窗口工作人员对因故不能提供延时服务的，不及时进行沟通协调，不说明有关情况，擅自做主不提供延时服务，致使工作出现差错，影响了群众利益。二是工作纪律性不强，有提前离岗现象，临下班时出现空岗，群众特殊情况需要提供延时服务时，出现无人提供服务的情况。
三、组织领导
为确保政务服务“四项制度”执行有力、落实到位、抓出成效，成立李俊镇“四项制度”落实工作领导小组，成员如下：
组 长：何 乐 镇党委副书记、镇长
副组长：何兴花 党委委员、副镇长
成 员：张海龙 综合办公室主任
明 晶 民生服务中心主任
唐 谦 党建工作办公室主任
闫学梅 社会事务管理办公室主任
闵瑞峰 雷台村报账员、民生代办员
刘 进 东方村报账员、民生代办员
李 涛 许桥村报账员、民生代办员
伍旭敬 丰登村报账员、民生代办员
李志国 候寨村报账员、民生代办员
张彦林 友爱村报账员、民生代办员
王少丰 王团村报账员、民生代办员
王亚丽 团结村报账员、民生代办员
陈彦军 魏团村报账员、民生代办员
杨 利 金塔村报账员、民生代办员
李 强 李俊村报账员、民生代办员
许 荣 李庄村报账员、民生代办员
王立军 古光村报账员、民生代办员
吴学东 宁化村报账员、民生代办员
唐文宁 西邵村报账员、民生代办员
王 芳 李俊社区报账员、民生代办员
王玉珍 玉泉营农场社区民生代办员
领导小组成员实行席位制，人员变动后实行递补调整，不再另行发文。领导小组下设办公室，办公室设在民生服务中心，明晶同志担任办公室主任，负责“四项制度”落实有关工作。
四、重点任务
（一）全面落实首问负责制，增强服务意识。企业、群众到民生中心、村（社区）代办点办事，第一个接受询问的工作人员为首问负责人，首问负责人要主动为企业和群众提供办理或有效指引群众完成事项办理。窗口工作人员是首问负责制的责任主体，要进一步转变工作作风，增强服务意识，规范服务行为，提升服务效能，坚决落实好首问负责制。一是严格遵守《银川市政务服务礼仪标准化流程》，礼貌热情、耐心细致听取并详细了解群众办事需求，做到及时办理或有效指引。坚决杜绝相互推诿、搪塞、拖延或拒绝为企业和群众提供首问负责服务。二是按照“首问负责、对口接待、内部流转、高效便民”的原则，规范首问负责制工作流程，强化工作落实。三是对资料齐全且符合法定条件的即办业务，必须当场为申请人办理并出具办理结果；对不能当场办理的承诺件，要及时向申请人出具《受理通知书》，并负责跟踪办理情况，依法依规在承诺时限内办结，并及时向办事群众反馈结果。四是对资料不齐全或者不符合法定条件的，要严格按照一次性告知工作要求，为申请人及时提供书面的《一次性补正告知书》。五是对不属于首问负责人职责范围的事项，但属于民生中心（代办点）职责范围内的，首问负责人要将服务对象指引到相应的办事窗口；对不属于民生中心（代办点）职责范围内的，首问负责人要做好耐心解释工作，向申请人详细说明情况，并给予申请人所办事项联系地址、联系电话等必要的帮助。六是对首问负责人遇到个人确实无法解答或办理的“疑难杂症”等问题，要及时联系民生中心负责人，跟进并有效解决申请人的政务服务咨询或业务办理服务。七是要加强单位内部及关联业务单位之间的协调配合，确保首问负责人能在规定时限为群众办理并反馈办件结果，使首问负责制真正成为窗口行为准则。
牵头科室：民生服务中心
责任单位：综合办公室、党建办、社会事务管理办公室、各村（社区）民生代办点
（二）严格落实一次性告知制，规范服务行为。一次性告知制是服务对象到各政务服务大厅窗口查询、办理、咨询政务服务事项时，窗口工作人员一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和所需的全部资料或不予办理情况的工作制度。各业务窗口工作人员必须严格按照以下要求，为企业和群众做好一次性告知服务。一是将政务服务事项包含的行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、行政奖励、其他权力和公共服务等事项类别全部纳入一次性告知范围。二是所有政务服务窗口显著位置必须摆放事项服务指南（见附件3）或《一次性告知书》（见附件4），为企业和群众获取、查询和办理提供方便。三是要按照申请事项是否属于依法需要审批的事项，是否属于窗口受理范围，是否按照法律、法规规定提交了符合规定数量、种类的申请材料，提供的申请材料是否符合规定格式进行受理审查，并确定是否受理。四是对群众到窗口咨询办理事项的，在提供必要咨询解答后，必须当场为其提供所办事项的服务指南或《一次性告知书》；对群众已提交的申请材料存在不齐全或者不符合法定形式的，要当场书面一次性告知申请人需要补正的全部内容，出具一式两份《一次性补正告知书》（见附件6），一份送达申请人，一份存档；逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。五是对依法不需要取得审批的，当场明确告知申请人不予受理；对不属于本单位职权范围的，即时作出不予受理的决定，并出具一式两份的《不予受理通知书》（见附件7），一份送达申请人，一份存档，同时书面告知申请人向有关部门申请。六是对申请材料存在可以当场更正的错误的，必须允许并指导申请人当场更正，并由申请人在更正处签名或者盖章，注明更正日期。七是对申请事项属于本窗口职责范围且申请材料齐全、符合法定形式的，或申请人按照要求提交全部补正材料的，必须即时受理，并出具加盖本单位印章和日期的《受理通知书》（附件5）。八是对实行告知承诺制办理的事项，要一次性具体告知申请人所依据的法律名称和相关条款，准予决定应当具备的条件、标准和技术要求以及需要申请人提交材料的名称、方式和期限，主动为申请人提供告知承诺制办理服务。九是对申请人愿意作出承诺，并对填写的基本信息、已知晓告知的全部内容、标准和技术要求作出确认和承诺，并承诺在约定期限内提交告知的相关材料，落实相关事项并达到准予条件的告知承诺制事项，必须即时给申请人告知承诺办理，并送达办理结果。
牵头科室：民生中心
责任单位：综合办公室、党建办、社会事务管理办公室、各村（社区）民生代办点
（三）坚决落实限时办结制，提升服务效能。限时办结制是指对服务对象发起的申办事项在规定时限内办结或答复的制度。民生服务中心（代办点）要持续优化事项办理流程，明确审批过程中的受理、审查、决定、送达等环节办结时限，对需要现场勘验、技术审查、听证论证等程序的审批事项要实施清单化管理，建立健全限时办结机制。一是对宁夏政务服务网、政务服务移动端、自助终端，以及服务大厅内电子屏、公示栏、二维码和服务窗口等渠道公开事项的承诺办理时限要保持一致。二是对即办件实行以分钟或小时计算，承诺件以工作日计算，办结时限从受理申请之时开始计算。对需要补正申请材料的，办理时限从全部补齐材料之时计算，如未告知服务对象补正材料的，自收到申请材料之时即视为受理。三是受理事项需要报上级主管机关审批的，其办结时限包括上级主管机关的审批时限。窗口工作人员在受理审批事项时，必须明确告知申请人办理时限。四是强化日常督导检查，坚决杜绝因申请延期办理不及时、申请材料遗失丢失、线下办理“体外循环”、线上办理超期预审等原因导致办件超期行为发生，影响或损害群众利益。
牵头科室：民生中心
责任单位：综合办公室、党建办、社会事务管理办公室、各村（社区）民生代办点
（四）全面落实延时服务制，提升群众满意度。延时服务制是应服务对象的要求而延长办公时间，或因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日或公休日内办理所需政务服务的一项工作制度。窗口工作人员要按照以下要求做好延时服务。一是在为服务对象办理业务过程中，当到中午12:00时，对当即能够办结的，必须延时办理完毕；到下午17:00（夏季17：30）时，要对当天已经叫号和正在等待办理的群众，必须为其延时办理完毕。二是延时服务既可以由服务对象提出，也可根据窗口工作需要作出，要体现窗口服务的人性化、个性化。三是对服务对象提出需要延时服务的要求后，窗口不得拒绝提供延时服务。工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向中心主任报告，并由其另行安排人员提供延时服务。四是接受预约提供延时服务时，受理人员要做好服务对象名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等内容的记录，并一次性告知预约对象所需携带的全部资料。五是对接受的预约服务，窗口工作人员要按照预约时间准时到岗，并确保服务质量和工作效率。六是窗口在提供延时服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的任何费用和礼品有价证券等。
牵头科室：民生中心
责任单位：综合办公室、党建办、社会事务管理办公室、各村（社区）民生代办点
五、工作要求
（一）加强组织领导，全面落实责任。镇人民政府或民生服务中心要牵头组织召开动员会全面安排部署落实“四项制度”工作任务，制定工作实施方案，成立“四项制度”落实工作领导小组，制定工作台账。主要领导要牵头抓落实，民生中心要负责做好监督指导工作，进一步压实工作责任，把“四项制度”落实抓出成效。
（二）加强制度建设，严格依法行政。要紧密结合政务服务业务开展，加快建立本单位政务服务事项基本目录，持续完善涵盖受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办结时限、办理结果等要素的《事项服务指南》和《一次性告知书》。要进一步修改完善《受理通知书》《一次性补正告知书》《不予受理通知书》《不予行政许可决定书》等文书使用管理制度，切实为窗口服务行为的规范化管理提供支撑支持，严格依法办事。
（三）加强监督指导，确保工作成效。今年民生中心将把落实“四项制度”作为民生代办点年终绩效考核重要内容，对因落实“四项制度”不力，导致群众上访的将严肃追责。对民生中心窗口业务人员因未落实“四项制度”造成恶劣影响，严重影响营商环境持续优化的，要按照有关规定依法依纪严肃追究责任。镇政府将“四项制度”落实情况作为个人年度考核和评先评优的重要依据。
附件：1.《全县政务服务系统“改进作风提升质效”深入落
实“四项制度”问题整改清单月报表》；
2.永宁县审批服务管理局首问负责制；
3.永宁县审批服务管理局限时办结制；
4.永宁县审批服务管理局一次性告知制；
5.永宁县审批服务管理局导办服务制；
6.XXX事项服务指南（样本）;
7.《一次性告知书》（样本）;
8.《受理通知书》（样本）;
9.《一次性补正告知书》（样本）;
10.《不予受理通知书》 （样本）;
11.《不予行政许可决定书》（样本）;
12.告知承诺事项申请表 XX事项申请表（样本）；
13.告知承诺事项告知书 XX事项告知书（样本）；
14.告知承诺事项承诺书 XX事项承诺书（样本）；
15.告知承诺事项办事指南 XX事项办事指南（样本）。
